本网讯：（金鑫.馮毅) 近日，南充市顺庆区市场监督管理局西城市场监管所成功调解一起特殊的老年消费纠纷。一名八旬老人因假牙安装数量、收费金额与牙科诊所产生争议，双方各执一词、矛盾激化，甚至引发闹事、报警等情况。最终，在市场监管工作人员情理法理相融的耐心调解下，历时两个多小时，纠纷圆满化解，既维护了消费者合法权益，也化解了商户经营困扰，实现双方和解、案结事了。
一、纠纷突发. 双方僵持不下
7月1日上午9点40分许，辖区派出所110民警将一名老年消费者与果山街某牙科诊所经营者一并送至西城市场监管所调解大厅，请求协助处理消费纠纷。接到事件后，西城市场监管所所长第一时间接待双方当事人，主动安抚情绪、理清事件原委。经了解，当事人王老太太今年已是86岁高龄，属于低保保障对象，无稳定收入，经济条件十分困难。今年6月初，王老太太前往果山街某牙科诊所咨询安装假牙，双方口头协商以500元每颗的价格安装10颗假牙，合计费用5000元。假牙安装完成后，王老太太自述实际仅安装6颗，按照约定价格仅需支付3000元，认为诊所应当退还2000元差价。而牙科诊所对此说法完全不予认同。诊所工作人员出示假牙设计方案、电子质保信息、实体质保卡及收款票据等资料，证实为王老太太设计、安装的假牙数量为7颗，原定总费用7400元，最终实际收取费用5000元，并未多收款项。由于双方事前仅为口头约定，未留存书面确认依据，纠纷发生后矛盾迅速升级。王老太太坚决否认诊所出示的相关凭证，质疑票据、质保资料均为事后伪造，拒不认可商户说法。因分歧无法调和，王老太太多次前往牙科诊所讨要说法，这期间还出现过过激行为，打砸诊所物品、扰乱正常经营秩序，商户无奈之下先后两次报警处置，原本简单的消费争议演变为棘手的矛盾纠纷。
二、细致核查，理清事实症结
调解过程中，市场监管西城所所长耐心倾听双方诉求与陈述，全程保持温和、公正的调解态度，充分给予高龄老人表达诉求的空间，同时认真听取商户的申辩理由。为还原事实真相，工作人员对诊所提交的全部证据逐一细致查验、比对核实，通过扫码核验、信息比对等方式，确认诊所提供的电子质保信息与实体质保卡内容完全吻合，所有收费票据、诊疗方案等凭证均真实有效，不存在伪造情况。在查清事实的基础上，工作人员精准找准本次纠纷核心症结：一方面，商户存在明显服务瑕疵。在诊疗服务结束、收取费用后，未第一时间主动向老年消费者提供收费票据、质保凭证，且自作主张代为保管老人的质保卡，未履行《消费者权益保护法》规定的经营者义务，导致老人对服务明细、收费标准、质保信息存疑，是引发本次纠纷的主要诱因。另一方面，消费者自身存在维权疏漏。王老太太在接受服务、支付费用后，未主动索取消费凭证，未及时核对诊疗服务明细，缺乏自我维权意识，加之年事已高、认知有限，最终因信息不对称引发以矛盾。
三、温情调解. 以情以理化解矛盾
考虑到王老太太八旬高龄、经济困难、认知能力有限的特殊情况，同时兼顾商户正常经营权益，西城所所长摒弃生硬说教，从法理、情理、事理多维度开展双向调解工作。一方面，向商户普及消费者权益保护相关法律法规，明确指出其未主动交付消费凭证、留存质保材料的违规问题与服务短板，督促商户正视自身服务漏洞；另一方面，耐心安抚老人情绪，细致为其讲解核查结果与事实依据，引导老人理性维权、摒弃过激行为。经过两个多小时循序渐进的耐心疏导与反复沟通，双方当事人逐渐放下对立情绪，充分认识到自身存在的问题，思想分歧逐步消解、达成统一共识。结合老人经济困难的实际情况，本着以人为本、温情化解矛盾的原则，最终双方达成协议由该牙科诊所补偿王老太太1000元。此次补偿既兼顾了老年弱势群体的实际困难，也考量了商户的服务过错，双方均对调解结果表示满意。这场持续多日的消费纠纷得以圆满解决。
四、以案普法. 筑牢消费维权防线
针对本次消费纠纷暴露的问题，市场监管部门特此提醒广大经营商户在提供商品、服务及收取费用后，务必严格遵守《消费者权益保护法》相关规定，主动、及时向消费者提供票据、质保卡、服务清单等有效凭证，做到明码标价、透明经营、规范服务，杜绝因服务疏漏引发消费争议。同时，也提醒广大消费者，尤其是老年消费群体，在接受服务、消费付款后，务必主动索取并妥善留存消费凭证，及时核对服务明细与收费金额，主动维护自身合法权益，遇到消费争议理性维权，切勿采取过激行为，共同营造和谐有序的消费环境。
